i hijo Andrew y yo entramos en una heladería a comprar un postre para su fiesta de cinco años. El lugar se hallaba repleto de gente que ordenaba batidos y copas de helados muy complicadas, y sólo había una persona detrás del mostrador. Por más que se apuraba, la pobre muchacha no conseguía darse abasto.

-¡res litros!-exclamó, poniendo las manos en jarras-¿Tiene idea de lo pesado que es servir tres litros de helado con cuchara? Estuve tentada a contestarle:” ¡Discúlpame! ¡Creí que esto era una heladería!”, pero me mordí la lengua y me hice una pregunta que a menudo me planteo cuando me encuentro apunto de discutir: ¿Por qué se habrá puesto así? En ese momento me percaté de la abrumada que debía sentirse, y le dije: -¡Menudo jaleo!, ¿eh?

u hosquedad se desvaneció.-No he parado en todo el día. Estoy sola, y supuestamente iba salir a la una; pero… Continuó desahogándose mientras nos despachaba. Al final nos despidió muy sonriente y amable.

¿ómo reacciona usted cuando le dicen algo injusto u ofensivo? ¿Rumia la afrenta en silencio sin saber qué decir? ¿O reclama, y luego se arrepiente de haber abierto la boca? Es natural molestarse por una descortesía. En tales casos, uno puede pensar. ¡Qué infeliz!; pero sin manifestar abiertamente lo que siente. Eso crearía un clima áspero y empeoraría las cosas. Tratar con personas difíciles es el pan de cada día, y existen maneras no agresivas de defenderse sin meterse e reñir.
        
íase de las provocaciones. En cierto aeropuerto vi a un joven altísimo que caminaba hacia mí. La gente lo señalaba riéndose. Una vez que el gigantón se acercó, pude entender qué ocurría. En su camiseta había un letrero que rezaba:”No soy basquetbolista”. Después me volví y vi que en la espalda decía:”¿ tu eres jocky?”

Lo alcancé para preguntarle dónde había conseguido una camiseta tan ingeniosa.-¿Si supiera!-respondió- en casa tengo un cajón lleno. Mi favorita dice: “Mido 2,15 metros, y acá arriba hace buen tiempo”.

n seguida añadió:-Entre  los 16 y los 18 años crecí casi 30centímetros y todo  el mundo se mofaba de mí. Un día, mi madre me aconsejo:”Si no puedes con ellos, úneteles”. Ella fue la que me sugirió usar estas camisetas.
Quien más, quien menos, todos tenemos puntos débiles que pueden sacarnos de quicio. Si usted tiene algún defecto que lo incomoda, intente reírse de él y empiece a idear respuestas para los comentarios hirientes.

uando reciba una queja, no se justifique. Suena el teléfono en su oficina y, no bien levanta el auricular, la personaque llama comienza a quejarse: ”¡Solicité un catálogo hace tres semanas, y todavía no lo recibo!¿Que clase de negocio es ése?”

o se moleste en decirle que la mitad del personal esta en cama con gripe. Por bien intencionadas que sean, estas explicaciones suelen irritar aún más a la gente, pues las toman como meras excusas. Si la persona que llama tiene motivos válidos para quejarse, no se ponga a explicarle con detalle qué falló. Mejor déle la razón, ofrézcale una disculpa y proceda a ocuparse del problema. Diga nada más:”tiene razón. Lamento que todavía no lo haya recibido. Si me proporciona nuevamente su nombre y dirección, hoy mismo se lo mandaré por correo”.

l decir que lo siente no está admitiendo su culpabilidad; simplemente reconoce el motivo del enfado de la otra persona. De esa manera la desarma. Luego, si en lugar de concentrarse en lo que no se hizo pone atención en lo que puede hacerse y toma providencias, corregirá un error antes de que crezca más.

[T]ermine airosamente una discusión. Un conocido me contó que, en una ocasión, él y su esposa fueron a cenar a la casa de sus suegros.-Mientras cenábamos-recordó-, mencioné que habían vuelto a detener la construcción de la autopista. ¡En mala hora! Mi suegro dijo que se alegraba. “¡Nunca debieron construir esa autopista! Están acabando con un valle de gran valor histórico”. “Como yo tardo más de una hora en ir de mi casa al trabajo, comenté que en mi opinión la autopista era un mal necesario, pues ahora hay cuatro veces más autos que hace diez años, y al mismo número de avenidas. Mi suegro refunfuñó que era muy egoísta preocuparse más por el tiempo que pasa uno trasportándosela trabajo que por un sitio arqueológico.
    
o perdí los estribos y le espeté:” ¡Usted no puede detener el proceso ¡” fue la gota que derramó el vaso. Mi suegro se levantó y se marchó, furioso. ”No tengo por qué oír esto en mi propia mesa”, dijo. “¡Como lo he lamentado! De haber recapacitado en lo espinoso del asunto, habría podido evitar el altercado diciendo:”Estamos de acuerdo en que no podemos no estar de acuerdo, ¿verdad?”, y cambiando de tema…Casi siempre, cada una de las partes tiene opiniones válidas.

sí pues, estar de acuerdo en que se puede estar en desacuerdo es una de las muchas formas airosas de poner término a una controversia inútil. Si salta a la vista que ni usted va a hacer que la otra persona cambie de opinión, ni ella a usted, deténgase.

ara no meterse en callejones sin salida, se recomienda decir:”Ambos tenemos razón”, y ¡a otra cosa mariposa! Supongamos, por ejemplo, que usted y su cónyuge discrepan acerca de cómo educar a su hijo adolescente y cada vez riñen más por ello. El hecho de que no coincidan exactamente en todos los puntos  no significa  que sean enemigos. Decir:”A fin de cuentas, los dos queremos lo mismo” puede disipar el ambiente hostil y lograr que vuelvan a trabajar en equipo.

tro consejo es esquivar airosamente una discusión antes de enfrascarse en ella. En cierta ocasión  estaba platicando con varios compañeros de trabajo, y nuestra conversación se desvió hacia las próximas elecciones para gobernador. La campaña se había vuelto muy ríspida, pues los dos partidos se tachaban mutuamente  de deshonestos. Mis compañeros eran adversarios  en cuestiones políticas, la discusión se tornó acalorada. De pronto, uno de ellos se volvió hacia mi y me preguntó:-¿Quién crees que debería ser el siguiente gobernador? Yo no tenía la menor intención de mezclarme  en su polémica, que no conducía a ninguna parte. Levanté las manos y dije sonriendo:-A mí no me metan en esto. Indefectiblemente, las discusiones sólo nos llevan a perder el tiempo o, en lo mejor de los casos a desaprovecharlo. Al evitar discusiones infructuosas, todos salimos ganando.